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初建電商需優先關注的7個流程(一)

作者/整理:admin 來源:互聯網 2018-01-24

注:文章為作者根據自己工作經驗總結出來的關于電商產品初建時需要關注的幾個流程,希望能夠給你帶來一些啟發和收獲。由于篇幅有限文章僅闡述了 7 個流程當中的前兩個流程,接下來的 5 個流程會在后續的文章中補足。

@烏士兒

去年我幫朋友的養老院做了一次業務咨詢和系統設計,他們原本已經有了 4 家連鎖性質的養老院,但開設新院、連鎖管理和市場推廣方面的需求特別急迫,特別想用互聯網化的思維重建系統,最終形成具備提供養老行業標準化服務體驗的Saas系統。

在這個過程中我也受到多方面的啟發,本來想盡快寫出來,結果一拖就是一年多,正好當下有些閑功夫,寫出來和朋友們分享分享。

朋友請我幫他們做咨詢和設計主要的訴求是這家養老院業務擴展迅猛,短短幾年時間就已經開設了 4 家養老院,且后續將以每年 2 家的速度開設新院,而在這個過程中他們整理、總結和驗證出了一整套養老服務的標準化流程和規范以及養老院內部管理體系,但如果是連鎖式發展,這套養老行業的SOP(Standard Operation Procedure)又怎么能快速復制和更新到分布到各地的分院中呢?

如果借鑒酒店行業的連鎖經營,當然是希望通過行業內的連鎖管理IT系統實現對各分院的集約化管理,但是苦于養老行業的互聯網化在發展初期并沒有受到太多資本的關注,也沒有可以影響整個行業,特別是Saas化的養老行業互聯網化平臺,所以只能從 0 基礎起步自建養老業的平臺。

這里說的養老平臺是需要滿足養老院自身服務運營的基本需求,而不是現在一些創業項目中只是涉及渠道化養老的互聯網養老項目,目前國內的養老行業分布還是以養老院為主體,社區養老和居家養老為輔 ,而這里最難的是養老院的方式,因為入住養老院的老人,是社會急需幫助和關注的弱勢群體。

這里需要說明的是按照國際劃分標準老人的定義是 65 歲以上的人群,而他們的構成差異也比較大,有自主行為能力的老人,他們其實和普通人沒有什么區別,他們的養老其實主要是以提供一些生活服務和醫療的便利性和一些社群的關照為主,這就是目前互聯網渠道化養老項目的關注點。

而更需要社會關注和幫助是那些喪失自主生活能力的低能老人,他們需要的更加細致,深入和全面的社會服務和關注,需要制定老人全方位的生活照顧計劃,這就是為什么需要強調養老服務過程的標準化的重要性原因了。

這家養老院前期就已經零零碎碎的搭建起了各式各樣分散、獨立的小系統,有服務訂購系統、客戶基本管理系統、老人能力評估、計費、人事、財務系統等,可以說“麻雀雖小,五臟俱全”。那我該從哪里入手呢? 我怎么重新整合這些已經形成體系的分散系統,從而構建一套可以支持標準化服務體驗的Saas化養老平臺呢?

我們構建一個業務領域的IT系統首先要搞清楚該領域或者企業的運營核心是什么?從運營核心入手分析行業的流程和規范才能事半功倍的幫助企業快速解決業務瓶頸。一個服務型行業或者企業的運營核心無外乎是:

核心運營實體

圖中運營實體:建議書、要約、產品、服務、資源,在我看來是大部分的電商系統的核心運營實體,而客戶首先和這些運營實體發生關系和連接的流程和功能就是我們需要重點優先考慮的。

圖片來源eTom GB921-E

在電商中客戶是怎么和以上的運營實體發生連接的呢? 目前普遍的產品銷售和服務提供行業的電子商務化都是建立在銷售理論中的:“客戶請求 2 商戶響應和滿足”的模型下,x東,x寶如此,其他垂直行業電商也是如此。

所以C2C(Customer2Customer)的流程分析就是我們創業階段電商優先關注的流程。我們如果從MVP產品的交付角度來說,能滿足如下C2C的常見流程所需功能的系統基本也就具備開門接客的必要條件。我們總結常見的C2C流程如下:

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