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用戶體驗是玄學嗎?

作者/整理:admin 來源:互聯網 2018-03-05

恍恍惚惚又是一年年底。又到了設計師們的“季節性迷茫期”,最近我經常接到好多朋友的信息,自己行間透露著迷茫和不自信。大的趨勢和節奏還是和去年一樣,有些視覺設計師詢問我如何轉UI,有些UI設計師問我如何才能培養產品思維…其實大家都在迷茫,在這里我想分享一個用戶體驗相關的綜述給大家,希望能對大家找準自家的定位有幫助。

我最初是一名UI/視覺設計師,然后隨著一步一步的發展,給自己的目標也在發生變化,我現階段給自己的最終定位是成為一名用戶體驗設計師。好像現在有很多人會認為,UI設計往上走的路徑應該是做用戶體驗或者產品經理,其實這個想法是完全錯誤的,先在這里澄清這一點,一個優秀的UI設計師的未來可以一直專注的base在UI也沒有問題,我也認識一些視覺大牛,只做視覺,而且只專研視覺。

我之所以更喜歡交互設計和用戶體驗方面的東西,可能是我個人的興趣所在,我喜歡解決問題的過程而已,所以,大家找準自己的興趣點最重要。

好了不啰嗦了,進入文章,本文刨除PPT共 7936 字,你可能要多看一會…

Part 01 – 用戶體驗和用戶體驗設計

關于“用戶體驗”這個詞,很多剛入行的新人都覺得它玄之又玄,妙不可言。一方面是不知道他具體到底是什么,就好像那是一塊理想地,看不見也摸不著,另一方面呢糟糕的用戶體驗,作為用戶是能清晰感覺到它的存在。所以呢,在這里,會圍繞“用戶體驗”這個詞做一個科普性質的解釋和綜述,希望對初學者一些小小的幫助。

1.1 什么是用戶體驗?

用戶體驗的定義有很多種,我比較傾向的解釋是:

“用戶體驗是人對于使用一個產品、系統、服務時的預期和反應?!?/p>

首先明確第一個概念,體驗是一個過程,生活中的一切皆是體驗,我們赤裸裸的來到這個世界,最后赤裸裸的離開,來人世走一遭就是來體驗來了。

從廣義上來看,體驗的主體是人,客體可以是一切物體和事情,媒介是我們的感官;當我們的感官作用在一切事物上,會產生相應的心理行為,比如預期,比如反饋,比如情緒,著所有的一切一起作用,形成了用戶體驗過程。

只要留心生活,你會發現用戶體驗無處不在。

舉兩個例子:

第一個是北京隨處可見的地鐵充值機,我經??吹接脩粽驹谀抢镢卤?,最主要的是他違背了用戶的操作習慣,插卡機器的的行為總會讓人聯想到APM機,而幾乎所有的APM機器卡都是插一半然后自動吸進去的,而北京地鐵卡是需要插到底,然后還需要用力按一下才能成功識別,跟多用戶懵逼在這一步,并沒有用力按,然后以為是機器壞了沒有識別。

第二個例子是我工作的地方旁邊商場一樓有一個肯德基,它有兩個門可以進入,第一個門是在商場外臨街,第二個門是在商場內。

我連續兩周的工作日每天早上 9 點半到 10 點在這家店吃早餐,發現一件很有趣的現象,由于工作人員的疏忽,商場內的門二經常會忘記打開,因為這個商場的負二樓和地鐵站連在一起,所有很多人地鐵到站的人群從地鐵站口出直接從商場內走向街道:

在這些人群里,如果他們正巧有買早餐的需求,他們往往會從門 2 進,如果正巧由于工作人員的疏忽,門 2 沒開。按照常人的思維,哪怕門 2 沒開,那不還有一個門 1 么,用戶完全可以多走幾步出去從街道門 1 進入啊,應該不會太影響。如果你能得出這樣的結論,又碰巧你正好是互聯網的設計或者產品人員,那么你可能有“自我安慰型人格”。

我吃早餐的兩周里做了一個統計, 10 個工作日里,每天在我吃早餐的這半個小時內,試圖推開門 2 卻發現打不開的,平均到每天有 6 位,按照每個人平均買一份早餐套餐 15 元錢來算, 10 天內,由于工作人員的失誤,這個門至少阻擋了至少 900 元營業額。

回到剛剛那個“自我安慰”的思維,我發現, 10 天內被這個門阻擋的實際 62 位用戶里,真正出街道從街道門 1 再次進入的人,只有十七位。也就是說這個實驗中肯德基早餐用戶被最短路徑阻隔之后,再次選擇次路徑完成轉化的轉化率17/62(27%)。

別急,還有更吃驚的數據:在被門 2 阻隔的 62 個人中,有 17 個是自身順路要往街道右邊走路過門 1 的。但是由于被門 2 阻隔,他們 17 個人當中,哪怕自身行走路徑要路過門1,選擇從門 1 進去的也只有 7 位,大概在11/17(64%)(判斷順路依據是他們吃完后從門 1 出門往右走)。

再看一下肯德基這個例子的數據結論:

被門 2 阻攔的 62 個人里, 45 人流失。

其余 17 位選擇從門 1 再次進入,這 17 人里,本身就要順路經過門一的占 11 位,說明大概率只有順路才會進入完成轉化。

這個例子說明什么呢?

在替代品遍地都在的今天,不要試圖去挑戰用戶的體驗。

當用戶看到肯德基的門2,他們產生的預期是馬上就可以推開享受一頓早餐,這時候由于門 2 打不開,使得用戶預期受挫。

受挫用戶的第一反應并不是想解決辦法(表現在例子中就是尋找另一個門進入),而是放棄它。畢竟,沒有肯德基我還可以吃麥當勞,還有星巴克,還有面包店,各種各樣的選擇。

這就是為什么互聯網行業把產品用戶體驗看得這么重要的原因,除了社交產品以外的用戶是很難有忠誠度的,你的產品難用,你不能給用戶更大的福利,用戶一旦發現別的產品做得比你好,用戶會馬上放棄你,轉而用別的替代品。

上面的那個例子主要表達的是用戶預期受阻帶來的糟糕體驗導致用戶流失。其實整個用戶體驗的過程當中,是有很多很的因素相互制約,協同作用的:

用戶體驗本身一個很龐雜繁復的系統;在一個過程內,用戶對整個過程中的元素的預期和反應(情感和生物反應)構成了整個用戶體驗系統。這里面包含了很多很多的旁支,比如人的感知、人的經驗系統和使用場景決定了人對于單個體驗的預期,而如果超過預期會帶來驚喜,促使用戶正向評價,也促使用戶再次體驗。比如人感知和體驗中客體呈現的意符決定了人的行為等等…

用戶體驗最初的時候它只是用于表征易用性方面,而現在,它的概念更多的表現在情感的一個分支,包含設計情感互動和評估情緒 。因為人的情緒是很難拿捏的,面對不同教育背景不同生活經歷的用戶,我們最初其實很難歸納出到底什么樣的設計是具有好的用戶體驗。

好的用戶體驗各有各的優點,但是,糟糕的用戶體驗卻很容易被歸納和識別出來。

設計師們不斷的在識別和總結糟糕的體驗問題,慢慢在優化這些問題的過程中積累經驗,其實也慢慢的有了一些關于用戶體驗的方法論形成,這種方法論作用于各個設計行業,工業設計、服裝設計、奢侈品、廣告、互聯網產品設計各個行業產生的方法論其實不盡相同。

1.2 什么是用戶體驗設計?

說起設計(Design)這個詞,那就厲害了 ,作為設計師的你聽說過解釋肯定有很多種,而我個人對”設計“的理解是:設計是一種”約束條件下,解決問題的可行的辦法“。而對于用戶體驗設計而言,早期的時候,我們僅能夠基于經驗主義去完成一些設計,這時候專家的作用會被放大,因為專家提出的不要這樣、不要那樣,往往會成為指導性方案:

但是隨著發展,不斷地有人站出來嘗試描述和定義用戶體驗的邊界,比如:

隨著探索者越來越多,我們最終也是大致能夠夠了出用戶體驗設計的定義范圍:

既然體驗是一個過程,那么狹義的,用戶體驗設計實際上是通過改善和優化用戶與產品交互過程,從而提升用戶的滿意度的過程。

這里有兩個要點:

  • 用戶體驗設計的目標是逐步不斷提升用戶滿意度,前面兩有個定語:“逐步“、”不斷”,對于用戶而言,永遠沒有所謂“最滿意”的說法,只有“相較于上一次體驗更滿意”.所以除非定義一種可量化的終極滿意度模型作為指標參照,否則用戶體驗設計是一個永遠都有優化空間的過程。

  • 用戶體驗設計是圍繞過程的設計,在互聯網行業中,這個過程主要指用戶與產品(app、PC端,客戶端、VR等)的交互過程中,所以下文重點討論的是在互聯網行業中的用戶體驗設計。

Part 02 – 用戶體驗設計是一個崗位嗎?

以 2018 年 2 月為時間節點的目前來說,用戶體驗設計不是一個崗位,現階段來看,它更像是一個協同目標,每個公司的所有設計師(UI/視覺/交互),用研人員,包括開發人員其實工作的目標都是為了逐步提升自己公司產品的用戶體驗。

雖然用戶體驗設計目前還不是一個崗位,但是它正在趨向于成為一個崗位。要解釋這一點,我們還是要從用戶體驗的定義說開去,還記得用戶體驗設計是什么嗎?用戶體驗設計是通過改善和優化用戶與產品交互過程,從而提升用戶的滿意度的過程。

既然要改善和優化用戶與產品交互過程,那把這個句子拆分開來,大概需要的知識儲備有:

  • 從主語的角度看:首先你要了解用戶吧?用戶是人,要提升人的滿意度,對人感到心理滿足的機制是不是需要了解?

  • 從客體的角度看:客體是產品,在互聯網行業表現為手機(app)、pad(app)、PC(軟件)和VR設備等等。這些產品是我們著重需要關注的點,比如一個app中視覺信息的呈現,app的信息架構、app的交互設計、app的可用性和易用性等等,都是需要考慮的。

  • 既然是用戶與產品交互過程,是不是要知道人和產品(手機、app、PC)到底是如何交互的?每一次的點擊,滑動對于用戶來看心理應該是怎樣,產品的每一次反饋都意味著什么?

吶,你現在來看,其實我們互聯網行業現在劃分的UI/視覺/交互/用研,甚至往廣了說包括產品/開發/測試,工作內容都是構成用戶體驗的要素,它需要的知識面特比特別廣,對人的綜合素質要求很高,所以目前來看,用戶體驗還不能是一個崗位,但是很多大公司,比如騰訊阿里,他們期待設計師能夠變成有更大洞察和對業務、人性有更多了解的全方位人才,而不是一個只會畫圖的美工,所以說未來,用戶體驗設計師可能會變成一個title,但是可以預料的是,用戶體驗涵蓋的這么多方面知識,每個人都是有側重和專長的:可能有些人就是很喜歡視覺設計和UI設計,那他們在精研這部分的同時,相應的懂一些交互方面的知識,這就算是優秀的偏視覺方向的用戶體驗設計師;那視覺表現很差的人能不能算優秀設計師呢?

當然可以,比如他是心理學或者HCI(人機交互設計)的研究生,對人和用戶心理有自己獨特的認識,再加上精通定性和定量研究方法,對數據有獨特的敏感,那他未來可能是用戶研究方向的用戶體驗設計師。

只不過我們現在因為崗位固化,大多數公司,每個人的工作職責僅限于那一塊,你是做視覺/UI的,那就好好畫界面,你是做交互的,那就好好研究布局,你是用研,你是DBA,你是什么職位就做什么職位的事情,從來不越界,這樣其實是不利于人的發展的,那我們追求上進的設計師們只能自己下來多看書,多去做研究,私下來多花時間修煉自己的內功心法,才能讓自己立于不敗之地。

用戶體驗設計發展到今天,目前包含了最大的三個有模糊邊界的模塊是用戶研究、交互設計、視覺設計?,F在絕大多數互聯網公司也都是按照以上這三個模塊去設置崗位的,這樣有一個很大的問題其實是不利于設計師的發展。

阿里巴巴 1688 的設計總監汪方進關于這三個崗位,有這樣的一番評述:

比如交互崗位,如果對接的是一位能力較強的PD,他們可能把交互稿定了七八成,交互設計師完善后交付給視覺設計師,而對接的視覺設計師又有一些交互Sense,他也許把交互稿又改了改,那么這個過程下來,交互設計師的內容,還能保留多少呢?我所說的這種情況,可能也是當下我們交互設計師同學所面臨的痛。

而視覺設計師又是怎樣的現狀呢?視覺設計師拿到交互稿后,在交互稿的基礎上美化潤色一下,自主發揮空間不太大。從我們集團總體情況來看,視覺設計師的(P級)成長是比較慢的,因為我們講求論述自身設計的價值是什么,但把視覺從整體中剝離出來,視覺設計師設計的某一個頁面,具體能帶來多少商業價值?視覺設計師很難去論述這點。

關于用研、視覺、交互這三個模塊,我也想分開來談談,希望能對目前剛入行或者入行不久感到迷茫的小伙伴有所幫助。

Part 03 – 用戶研究

上面我們說到,用研、交互、視覺這三個模塊構成了一個用戶體驗設計的能力維度,要搞清楚這三個維度,我們不妨先看看業界最出名的一張用戶體驗要素圖:

我們一般把最下面戰略層的部分分解開,其中除了產品和公司戰略之外,關于用戶需求的定義交給用研(用戶研究)人員去完成。

關于用戶研究,如果是一個從 0 到 1 的產品,產品初期是需要對產品用戶進行定位劃分和用戶畫像,就是我的這個產品是為了解決什么樣的用戶的什么需求的,這些用戶的屬性是怎樣的,他們具有什么樣的特質和顏色、他們一般使用產品的情景是如何的?

這里需要注意的是,如果你不是一位有用研經驗的人去第一次嘗試做用研,需要留心我們很容易落入理想化用戶設計的陷阱。再客觀的站在用戶角度去思考,去設計也會有主觀和流于表面的情況出現。

我們不能想當然的按照理想情景去思考用戶需求,用戶需求是復雜的,再加上企業自己的,以及各部門的需求紛繁,所以一般在產品迭代的過程中新的功能很容易陷入想當然的“用戶就是需要啊”的思維之中。所以對于成熟的產品來說,需要劃分核心主流和普通用戶并分別畫像。關于用戶畫像的方法有很多很多,大家可以去隨意搜索在這里就不細談了。

還有如果是一個初次開展用戶研究的同學做用戶研究的時候,可以掌握幾種常見的方法,訪談法,焦點小組,易用性測試,問卷調查這些方法各有利弊,最重要的是找到當前情境下解決問題且行之有效的方案,比如訪談或者焦點小組,精心整理問題并邀請公司的一些員工或者核心用戶進行訪談并全程錄音,在結束后認真提煉訪談中多次被用戶提到的關鍵詞,從關鍵詞中按維度抽象整理出用戶的需要,是訪談的核心價值。并且輸出文檔,賦予思考,再以此作為整個設計改版的核心依托,讓里面用戶提到的關鍵詞在設計頁面中體現,這才是有效的設計。

關于用戶研究的常用方法,具體推薦給大家兩本大部頭的書,大家感興趣或者不知道自己感不感興趣,可以去看看《設計調研》和《洞察用戶體驗方法與實踐》 第二版。

Part 04 – 交互設計 

交互設計的輸出物是產品原型,也就是你們看到的線框圖。那線框圖是怎么產生的呢?這個需要從產品經理那邊對功能梳理開始。

一般大一點的有交互團隊的公司,比如新浪微博啊之類的,他們的產品經理的工作重點會更加focus在功能本身到底是不是用戶所需要的,而經過產品提出來的需求文檔,一般只有功能需求List和他們的優先級,如果遇到要畫圖說明的,也就是簡略的幾一個草圖。

這時候,交互設計師會根據產品的提出的功能需求List去進行整理和區分:

這里整理和區分的方法是合并,拆分和歸納。

比如功能A是可以拆分成更細顆粒度的需求A1 和A2 的,其中A1 和A2 又碰巧屬于不同的已有的兩個功能區塊,那么就可以把他們拆分到不同的功能線上,如果某些功能發現他們有同樣的屬性,那是不是考慮把他們整合在一起?

這樣整合完了需求,再按照優先/重要的二維表格去劃分,最后得到一個需求量表:

然后我們根據這樣的版本需求量表優先級和重要性,有的放矢的去設計功能入口和信息架構,就會游刃有余:

而一般復雜產品新增功能的時候,往往要考量很多因素,不能一味的去做功能堆砌,還是需要把不重要的功能隱藏或轉移,突出重要的功能,再把一些同屬性的功能入口組織在一起并列,這些都是在原型之前需要思考的問題。再往下,那就是根據一個一個的信息去設計產品低保證原型圖,那就沒啥好說的了,你們看到的原型圖幾乎都差不多,但是至于你們的交互設計師的原型是不是按照我上面步驟一步一步推演出來的,那就要打個問號了,這可能是區分一般交互設計師和高級一點的交互設計師的一種辦法。(如果你見到聽到功能就開始畫低保真的交互,那…)

如果你以為交互設計師就是畫個原型,那你就錯了,交互設計師切記不要淪為產品助理……其實在真個UX體系中,交互設計師承擔的是最重要也是最核心的一個環節,那就是優化用戶路徑(即優化流量路徑)。

什么叫優化用戶路徑呢,舉個例子,全民k歌是一款唱歌的app,那用戶最核心的功能就是在上面唱歌,而關于唱歌,大概有獨唱、合唱兩種維度。比如現在,我作為普通用戶,想要去完成獨唱一首歌的行為。這種行為從用戶路徑上看就是用戶從任何頁面到唱歌詳情頁。那么到底有多少條路?既是說,到底有多少個頁面可以跳轉到唱歌詳情頁?然后你會發現,其實能跳到唱歌詳情頁的,除了清唱那種獨特的方法以外,其他的都是要通過伴奏詳情頁跳轉,那么問題又來了,到底有多少個頁面可以跳轉到伴奏詳情頁呢?

就這樣,去窮舉所有的用戶路徑,然后看看這些路徑過程中有沒有一些冗余操作是可以刪減的,有沒有一些不符合情景的地方是需要優化的:

這里面有很大很大的學問,如果展開說的話可能是一個幾萬字都說不清楚的篇幅。

總之,一個好的app一定是功能和產品形態足夠扁平簡單。

要讓產品形態足夠扁平簡單,就需要根據app的形態去整理和梳理交互層級,針對流量問題進行具體的分流設計:

比如當我們看到一個200wpv的頁面,下屬三個平行按鈕分別只有40w、12w和3wpv,刨除場景問題之外,從交互出發那是不是我們可以設計一個內頁的segment組件去完成三個內頁的滑動跳轉、降低操作成本呢?

比如淘寶這樣:

又或者說,我們是不是可以未一個pv較低卻承載功能較大的頁面另外設置另多個入口呢?

比如像外賣產品這樣:

最后的最后,交互設計的工作產出就是原型了,既然都思考妥當了,畫個圖就就沒啥好說的了…

Part 05 – UI設計

再往后,交互設計師會把原型給到UI設計師,UI設計師的工作范圍大家想必很了解,就是把低保真的原型變成高保真的設計稿。

在這里再啰嗦一遍?。?/p>

UI設計師的基本技能是精確的信息視覺傳達,不是視覺炫酷的界面!

UI設計師的基本技能是精確的信息視覺傳達,不是視覺炫酷的界面!

UI設計師的基本技能是精確的信息視覺傳達,不是視覺炫酷的界面!

重要的事情變著顏色說三遍!

關于UI需要掌握的比如格式塔啊之類的東西已經有太多人說了,在這里就不贅述。

UI設計其實都不是鬧著玩的工作,也絕對不是純主觀感性的工作,判斷一個UI界面的好壞可以通過易用性和易讀性測試、瞇眼測試的方法檢驗,判斷一個產品交互設計的優劣也可以從易用性測試和用戶反饋中得出線索,判斷哪種交互手段和信息架構更為可行通過ab test的方法得出結論,這一些的一些設計它都是一個有著科學的方法論作為指導的。

希望從此之后大家審視產品的時候不要以UI美丑這種最低級的主觀因素去思考(當然UI的一致性和美觀度很重要),但是更多的,要想想更深層次功能布局和信息架構,以及產品打的人群上往更加宏觀和抽象的高胃度進行思考。

好了,到這里,我的分享也接近尾聲。

如果你讀到這里,我真的感謝你。

希望大家能在這么漫長的分享當中,了解和被科普到除了單純的視覺設計以外別的設計工種都在干嘛,也希望新的 2018 年,大家不再迷茫,努力加油。

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