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用戶滿意您的產品嗎?20個用戶體驗調查問題給您答案

作者/整理:admin 來源:互聯網 2019-05-22

毫無疑問,用戶體驗調查是一種大規模采集用戶反饋信息的有效方法。任何企業里,尤其在發布全新產品或進行產品迭代時,用戶體驗調查都可以派上用場。用戶調查種類多樣,提問式的用戶調查因其成本低,操作簡潔,往往是進行用戶調查的一個重要途徑。

那如何做好用戶體驗調查呢?關鍵點在于問題的設置。本文我總結了20多個最常用的用戶體驗調查問題,希望能對獲取有效的用戶反饋提供幫助。

用戶體驗調查的相關問題本文也會略作闡述,為了方便閱讀,整篇文章分為四個主要部分:

第1部分:做用戶體驗問卷調查時要注意什么?

第2部分:20多個最有用的用戶體驗調查問題集錦。

第3部分:13個優秀用戶體驗調查問卷模板。

第4部分:用戶體驗相關工具和網站推薦。

第1部分:做用戶體驗問卷調查時要注意什么? 

問問題并不容易,提出正確的問題從而獲得有用的反饋則更加困難。以下是對用戶調查問題的一些建議:

1)所提問題都應該關注用戶體驗話題。

2)收集有用的反饋信息時,要盡量縮短在線調查的時間,不要造成用戶疲倦。

3)不用一次性提出所有問題。問題的設置取決于您的調查目的。有些問題適合產品,有些適合網站,有些針對已有用戶,有些針對潛在用戶。

4)不要忘記提出開放式問題。選擇性問題也許會增加用戶調查的參與度,但也有一定的局限性??梢栽囍鴨?ldquo;為什么”或“為什么不”這樣的開放式問題來深入挖掘,這是獲取更多用戶的信息的好方法,為您提供有價值的思考和想法。

5)嘗試將“訪客”變成“注冊用戶”。如果您已經做到了讓訪問者回答您的調查問題,就已經是個非常不錯的開端。您要注意,他們也是您的潛在客戶,要抓住機會爭取。例如,您可以將訪問者引至您網站的一個著陸頁,或者提供表單或CTA讓他們您的調查中就可以直接注冊或訂閱郵件。

第2部分: 20多個最有用的用戶反饋調查問題

1.您是如何知道我們的產品/網站的?

這個問題可以評估您的營銷渠道,找出用戶發現您的具體途徑。進而幫助您進一步明確市場推廣的一些方向。確實,Google Analytics(谷歌分析)可以顯示訪問者通過某些渠道(例如AdWords或Facebook廣告系列來到您的網站,但它無法分辨直接流量。而該問題則可以很好的解決這個問題。此問題特別針對新訪客,新訪客更可能記得他們是如何找到您的。

2.您會不會把我們的產品/網站推薦給朋友或同事?

這個問題幾乎可以直接反映用戶體驗,是衡量客戶滿意度的常用方式。如果用戶不會推薦您,可想而知對您的產品或者網站存在不滿意的地方。該問題的目標人群最好是使用您們產品的用戶或多次訪問您的網站的訪客(可基于Cookie或瀏覽過的頁面的歷史記錄查找多次訪問記錄)。

3.您印象里我們的產品/網站是怎樣的?

這是捕捉用戶對網站或產品印象的好方法。關鍵點在于可以讓用戶清楚地表達自己的觀點。

比如,用戶可以自由輸入文本表達自己的觀點(文本多少不計),或者也可以讓用戶從列表中選擇一個或多個單詞表達,例如微軟產品反應卡(Word)中就使用了118個單詞。這樣的隨機數據分析比較困難,您可以創建一個詞云來解決。

4. 從1到10分,您給我們產品/網站打多少分?

這與在線購物者進行顧客評分模式相同。評分對象兩個方向,詢問整體評分或要求他們對特定區域評分。建議使用10分制而不是5分制,因為10分制給參與者更大的靈活性和更多的選擇性。另外,在與后續問題配合時,可以進一步問 “您為什么給這個分數?”,以挖掘更多的信息。

5.在選擇我們之前,您還接觸過哪些我們的競爭對手?

了解您的競爭對手是取得勝利的一個必要需求。從競爭對手那里學習的東西往往會超出您的想象。做這個調查時,您甚至會發現,一些您認為不直接相關的品牌,會是您的競爭對手。最好在用戶購買后的調查中提出此問題。此問題還有一個前提,您需要知道您的競爭對手是誰。

6.為什么選擇我們而不是競爭對手?是什么讓我們在競爭中脫穎而出?

這有利于讓您了解自己產品的優勢,并在后期加以發揮。用戶在眾多品牌中選擇您,原因可能是多樣的,也許是由于在市場上最低的價格,也許是強大而有吸引力的品牌。找出這些原因可以讓您發揮所長,幫助您突出這些功能并獲得更多的客戶??梢栽谫徺I后調查中使用此問題或者向現有客戶提出此問題。

7.我們的產品/網站與競爭對手的X產品相比如何?

這是調查網站或產品優勢和劣勢的方法之一。了解您的產品與競爭對手的不同之處非常有價值。但選擇競爭對手時要謹慎。除了詢問兩者比較之外,您還可以進一步問“您更喜歡哪一個?”這個答案可以更明確地幫助您如何應對競爭。

8.您對我們的產品/網站最不喜歡/最喜歡的地方是什么?

這是直接收集用戶痛點/興奮點的方式之一。許多網站和產品專注于打造越來越豐富的功能,卻忽略了現有功能的運維問題。詢問該問題對如何改進現有功能以及重新評估某些不必要功能具有極大價值。做此調查時,最好不要只提供一些功能清單,因為用戶可能會有不一樣的思路。如果恰好您的網站和產品面臨改版和調整,有必要考慮該問題。

9.我們的產品/網站使用起來簡單嗎?

這是調查產品或服務的可用性和易用性的一個好問題。建議提供一個梯度選項,從非常容易到不可用,比如,“非常容易使用”、 “使用方便”、 “既不容易也不難使用”、“很難使用”等等。切記不要用4個積極的選擇和1個消極的選擇,這是得不到真相的。如果用戶選擇“難以使用”或“非常難以使用”,也可以考慮詢問“為什么?”來調查原因。

10.我們的產品/網站的哪些功能對您最重要?

這可以幫助您專注于提升和強化對用戶而言最重要的功能,側面反映出用戶是如何看待您的產品。您可能會感到震驚,因為也許有超乎想象的用戶群體選擇您的理由固然是您自己都沒有想到過一個小功能。其實也不必過于驚訝,因為正是因為這些細小的功能,讓您在競品中脫穎而出。只是您自己還不曾發現。如果這些功能細微不易發現,那么為什么不再產品特性中展示出來呢?這可能會吸引一大批用戶。

11.我們的產品/網站的哪些功能(或功能)對您而言最不重要?

這就是雞肋一樣的存在,不會吸引用戶,甚至會造成用戶流失。該反饋會提供給您一些產品的缺陷以及用戶認為無用的功能點。這可以幫助您削減哪些沒有用戶想要的功能,并專注于提升那些用戶迫切需要卻又性能不佳的功能點。

12.您最想讓我們增加的一個功能是什么?

是否聽到過客戶建議您應該添加某項功能?我猜應該是經常聽到吧。用戶在使用過程中勢必會提出無數的建議,有些重要,有些不重要,往往會讓您感到無所適從,甚至心有余而力不足,最后不了了之。的確,過多的建議容易讓人迷失,因此您更應該構建一個專注于收集有關新功能反饋的平臺或流程。詢問您的用戶他們想要添加什么它,這會幫助您制定一個更好的產品路線圖。

13.您最開始使用我們的產品/網站時,您的目標或著期望是什么?

用戶訪問您的網站有不同的原因,也許是競爭對手在觀察,也許是想購買您的產品,也許是閱讀博客。即使您使用分析工具,也很難確定用戶具體訪問了您網站的哪些內容,訪問后又是否達到了預期。建議您定位所有訪問者,在他們即將離開您的網站時提出該問題,并可以進一步問“您是否達到了訪問目標?”

14.是什么讓您放棄購買我們的產品?

這是一個購買調查問題,可以幫助您優化購買路徑并提高銷售額。這是從您獲取存量用戶的直接反饋的好方法。建議在用戶注冊后的“您的頁面”提此問題。

15.您首選的付款方式是什么?

對于一些用戶來說,可能真的就因為您不提供他們偏好的付款方式而停止購買。該問題最好定位在瀏覽了您網站5個頁面以上的訪問者,因為他們更有可能是出于購買目的而來到您的網站。并且建議使用采樣分析。

16.我們的定價是否清楚?

提供一個清晰的定價表是大有裨益的,但也是比較困難的。因為您也許會提供包含不同功的不同訂閱方式。對您而言,不同價格之間的區別清晰可見。但是他們用戶來說真的很清楚嗎?這很值得懷疑。當有用戶回答“否”時,可以進一步問,“建議我們如何改進?”

17.您進入我們網站時的第一印象是什么?

第一印象很重要。不同行業的網站設計應該具有不同的側重點。比如,銀行的網站給人的感覺應該是值得信賴的,時尚電子商務的網站應該看起來富有魅力的。訪問者應該在第一眼看到您的網站就可以知道他們是否來對了地方。建議在主頁面上詢問此問題,僅針對新訪問者。

18.我們的網站頁面上有什么遺漏內容嗎?

您的網站頁面應該為訪問者提供他們需要的所有信息。這對于任何行業來講都是適用的。新聞網站應該為讀者提供他們關注的某個事件的所有信息,而電子商務網站上的產品頁面應該顯示產品的所有信息,包括性能和價格等。建議將此問題設置在用戶滾動頁面75%或更后出現,因為此時用戶已經看過了您頁面的所有信息。

19.您最喜歡的3個博客是什么?

博客訪問是一種有效且廣受歡迎的推廣方式,能擴大您的影響范圍并吸引新的用戶。如何選擇和提供優質博文呢?問您的用戶他們喜歡什么。建議針對您的博客訂閱者和活躍度高的用戶。

20.如果您對我們不滿意,我們可以做些什么爭取您回來?

這個問題也許會讓您有機會發現一些不曾預料的用戶體驗問題,并在其惡化之前進行修補。

其他問題:

1.什么時候或場景中您發現我們的產品非常滿足您的期望?

2.您是否有購買同類產品或工具?

3.如果我們的產品停止服務,您會使用什么作為替代方案?

4.如果您可以對我們的產品和網站進行更改,您會改變哪里?

5.您使用我們的產品/網站的頻率是怎樣的?

6.我們的產品有什么讓您驚訝或意外的功能嗎?

7.您在使用我們產品時最常解決的任務是什么?

第3部分: 13個優質用戶體驗調查在線模板

1.Customer Satisfaction Survey Template

客戶滿意度調查可以幫助您了解用戶對您公司的看法,獲取客戶服務的反饋意見等等。該模板可自定義模板,也可添加新問題。

2.Software and App Customer Feedback with NPS®

該模板是經過調查研究專家的測試和認證后建立的。所有問題都是緊繞提升軟件公司及其產品的NPS所設置的。使用該模板得到的反饋對于改進您的產品或業務非常重要。

3.The Net Promoter® Score Survey Template

Net Promoter Score抽樣調查模板旨在讓您輕松了解您的客戶滿意程度。該模以可自定義。

4.Customer Service Survey Template

此調查模板的發聵結果可以為您的客戶服務團隊提供有效支持。這些問題可以幫助您衡量客戶滿意度并改善團隊與客戶的合作方式。支持自定義。

5.Customer Comments Survey Template

這是一個快速調查模板,目的是快速來了解客戶如何看待您的公司。支持自定義。

6.Product Feedback Survey Template

該模板特別針對用戶使用產品的反饋和滿意度調查,支持自定義。

7.Product Survey Form

此模板為一個快速的用戶使用調查表,可以較快獲得客戶對您產品的使用反饋。

8.Patient Satisfaction Survey

此模板尤其針對醫療反饋方面的調查,通過患者的在線滿意度調查獲得用戶反饋進而改善級醫療機構的服務。

9.Customer Satisfaction Survey

該模板主要針對客戶對所用產品和服務的后期服務問題和安全等隱患問題。

10.Feedback Form

通過采集客戶的建議和反饋,使用該模板,有助于您在行業內保持領先地位。

11.Client Satisfaction Form

專為自由職業客戶提供的調查表。

12.Buyers Questionnaire Crg

該模板用于和買家建立聯系。特別用于房地產管理等行業的調查。

13.User Experience Survey

該模板用戶獲取用戶直接反饋意見,可以讓您深入了解用戶在您網站的使用體驗。

第4部分: 用戶體驗相關工具和網站推薦

1.Mockplus - 原型設計和線框工具

一個好的網站和APP一般都源自于偉大創意,這是在產品成型之前就具備的要素。如何保證產品或者網站在上線前最大程度地獲得優質的用戶體驗呢?從產品/網站原型設計開始吧。

另一方面,從用戶調查方面來講,在真正向用戶發送調查前,也不妨用原型軟件 Mockplus 先設計一份調查問卷進行內部調研,相信必定會事半功倍。

Mockplus有200多個高度封裝的組件和3000多個矢量圖標可直接使用,配以簡單快速的拖拽鏈接點的方式添加交互設置,可以在短短幾分鐘內生成可點擊的動態產品原型。所有操作可視化,一步到位。支持8種演示方式,用戶可以在其手機端和網頁端體驗近乎真實的使用感受。支持審閱批注,項目發布后,一鍵郵件群發通知審閱。審閱人可以在項目上評論、批注等,支持7種批注方式。清晰明了,方便快捷。Mockplus做原型,必能在產品初期大大提升用戶體驗。

2.UserTesting - 用戶調查和用戶測試工具

你想知道有人訪問你網站時是什么狀態嗎?訪問者具體點擊了哪里?是否找到了他們需要的內容?這些問題,都可以通過用戶調查和測試工具來解答。

推薦UserTesting,該工具可以提供多種方式以測試你網站的用戶體驗。你可以自由選擇你網站的任何一個用戶進行調查,可以獲取他們的主頁信息,你甚至可以看到到實時的測試過程。

3.Optimizely - A/B測試

好的網站和移動應用程序都是經過測試的,無論測試后的變化大或小。即使是A/B分割測試帶來的最小調整,也有助于提高轉換率和用戶體驗。這里推薦的工具是Optimizely。

Optimizely是一個專業的登陸頁面和網站測試軟件。通過Optimizely,您可以自由地編輯顏色,圖像和文本,有序安排測試并立即部署更好的解決方案。為了滿足更高級的營銷人員的需求,Optimizely也可以使用多變量測試。

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